В Воронеже состоялся Слет «Розничного блока» Центрально-Черноземного банка

В рамках слета заместитель Председателя ЦЧБ ПАО Сбербанк Александр Закурдаев подвел итоги работы блока за первое полугодие 2018 г. и обозначил ключевые цели, которые стоят перед командой. Одной из основных тем конференции стала работа с обращениями граждан. –  Сегодня Сбербанк проводит колоссальную работу для того, чтобы общение с банком было простым и понятным, а решение вопросов – быстрым, — подчеркнул Александр Владимирович. — Сервис – это не то, что думает банк, сервис – это то, что думает клиент. В ходе конференции отмечалось, что предлагая качественные продукты и услуги, банк упрощает общение с клиентом, предотвращая возникновение негативных обращений. По статистике, за каждым недовольным посетителем офиса, который оставил обращение, в среднем 26 человек с похожей проблемой, которые предпочли промолчать. — Как самый лучший вратарь может пропустить гол, так и  клиентоориентированные компании получают обращения. Это бывает, и тут все зависит от того, как на это реагировать и как с этим работать. Лидеры превращают такие обращения в возможность сохранить клиента и сделать его лояльным своему бренду, — отмечали спикеры в ходе встречи. Александр Закурдаев акцентировал внимание участников конференции на важном аспекте: — Зачастую жалобы возникают как бы из “ничего”, из-за незнания нашими клиентами продуктов и услуг. Здесь мы четко понимаем, что должны, прежде всего, помочь человеку, обратившемуся в банк! Наша цель – снимать все вопросы в офисах банка, чтобы у клиента не возникло необходимости искать дополнительную информацию, – подчеркнул заместитель Председателя Центрально-Черноземного банка. В офисах Сбербанка могут быть приняты, зарегистрированы и рассмотрены все обращения клиентов.  Для этого необходимо оформить письменное заявление в произвольной форме и передать его для регистрации сотрудникам филиала. В крупных офисах Сбербанка для работы с вопросами клиентов есть специальные сотрудники – сервис-менеджеры, которые всегда готовы помочь разобраться в ситуации сразу в момент обращения. Для этого необходимо получить талон в электронной очереди офиса банка – “решить проблему”. Обслуживание клиентов — это политика, отношения с клиентами — повседневное общение с ними. И если первое  определяет уровень сервиса, который получают клиенты, то второе — реализует его.