Что делать, если хозяин отменил бронь жилья в последний момент

Пишет блогер Елена Розенберг:

Утром в Калгари, перед отправлением в Радиум-Хот-Спрингс мы получили сообщение от Букинга о том, что наш хозяин в Радиум-Хот-Спрингс отменил наше бронирование, сделанное полгода назад. Что делать?

Рассказ я буду сопровождать картинками горных козлов бигхорнов, которые в буквальном смысле оккупировали улицы городка Радиум-Хот-Спрингс, где мы жили. А по утрам всегда приходили в наш мотель на веранду для барбекю есть груши, нападавшие за ночь с трех больших деревьев.

Ехали мы компанией из 5 человек. Все взрослые люди. По сути — три разных семьи. Поэтому желательно, чтобы было три отдельных спальни, или хотя бы две + большой салон, в котором есть раскладывающийся диван-кровать, что совсем не просто найти по нашему маршруту, где жилье на 5 человек — это обычно три двуспальных кровати в одной комнате — вариант для семьи с детьми, но не для нас.
График перемещений у нас довольно жесткий. Канада — страна совсем не дешевая для путешествий. По ресторанам ходить не планировали, так как кроме цен на это просто не хватало ни времени, ни сил, обычно быстро заскакивали в магазин, а потом сами готовили ужин, параллельно моясь после походов.

Поэтому все жилье искала и бронировала заранее — больше, чем за пол года. А потом уже после заказа еще по раза два-три писала хозяевам разные сообщения с вопросами — проверяла, помнят ли они о нашем бронировании, и нет ли каких-то проблем. В последний раз это делала за пару недель перед нашим путешествием.

И вот, прилетев поздно вечером в Калгари, утром мы получаем сообщение от Букинга, что хозяин мотеля отменил наше бронирование на две последующие ночи в последний момент. А взамен он (в данном случае хозяин) предлагает нам «аналогичное» размещение на 5 человек в каком-то другом мотеле Радиума. Если мы согласны — подтвердить отмену.

Мельком взглянув на предлагаемый вариант, я сразу поняла, что мы совсем не согласны.

У нас были заказаны самые большие апартаменты в Motel Tyrol — с двумя спальнями и салоном, с раскладывающимся диваном-кроватью, с полной кухней и бассейном + джакузи в самом мотеле. «Аналогичный» вариант, предлагавшийся нам взамен, представлял собой три больших кровати в одной комнате, без кухни и без бассейна-джакузи на территории.

Попробовала глянуть, что там есть другое, подходящее для нас на Букинге, и сразу закрыла. Сегодня суббота и еще самый сезон (начало сентября) — варианты оставшегося жилья на пятерых втрое-вчетверо дороже той цены, по которой бронировали мы. К тому же на телефоне не удобно просматривать разные варианты и сопоставлять их. Поняв, что так мы просто потеряем время ни на что, да к тому же испортим себе настроение, плюем на все и просто решаем, что будем разбираться на месте, по прибытии в Радиум. Единственное, постараемся туда приехать часам к 5-6 хотя бы, до наступления темноты. А пока едем по своей программе.

И день наш прошел просто отлично.

И вот мы приезжаем в Радиум-Хот-Спрингс в забронированный нами мотель. Ага, мотель не сгорел, не закрыт, машины на парковке стоят, постояльцы тоже видны.

Подходим со своим бронированием на ресепшн.

Хозяин — то ли немец, то ли австриец лет 50-60-ти. Сначала делает вид, что рад нашему прибытию, потом, услышав фамилию бронирования, сразу меняется в лице, становится злобно-агрессивным и заявляет, что у него вообще нет брони на это имя. Похоже, что страну, откуда мы, он рассмотрел уже непосредственно в день заезда.

В ответ получает распечатку от Букинга с номером и кодом.

Снова изображает долгие поиски в своем гроссбухе и заявляет, что он отменил наше бронирование, а взамен за свой счет он заказал нам другой мотель, аналогичный.

— Ну, как же аналогичный — там же ни бассейна, ни джакузи, ни кухни и спален отдельных нет... И вообще, мы тебе писали в последний раз неделю назад — все было в порядке. Поэтому мы хотим получить свой номер, а если нет, то увидеть его и получить внятную причину и ответ, почему мы не можем в него заселиться и почему наше бронирование было отменено в последний момент.

В ответ слышим очередную ложь о том, что с сентября ни бассейны, ни джакузи в мотелях не работают (при том, что работают они круглогодично), и вообще, тот мотель, куда он нас отправляет, куда лучше этого, ему даже пришлось доплачивать. А показывать и объяснять он нам ничего не собирается, и вообще, если вам что-то не нравится, пишите мне плохой отзыв в Букинг.

При этом разговаривает с нами вызывающе грубо и попросту нагло нас выгоняет.

Понятное дело, при таком отношении дай он нам хоть три номера в своем мотеле вместо нашего одного — оставаться тут мы уже и сами не хотим.

Приезжаем в тот мотель, куда он нас отправил. Смотрим номер. Как и ожидалось — кухни нет, комнаты две: в одной одна кровать, во второй две. Рассказываем хозяйке ситуацию, видим, что ей ужасно неудобно за поведение того мужчины, она показывает нам, что у нее есть еще один номер — спальня и салон с кухней. О, такие два номера на всех нам подойдут. Но за второй номер мы должны доплатить сами (она звонила в предыдущий мотель, он платить, естественно, отказался). А мы что, хотим что ли платить вдвое дороже того, что было заказано?

И тут в действие вступает алгоритм общения в Букингом, разложенный по полочкам в свое время. Я именно поэтому совсем не волновалась с утра.

А вот тут у меня есть одно важное дополнение!

Когда делаете бронирование, делайте его на варианте сайта на своем родном языке.

Сейчас поймете почему.

Распечатать при этом бронирование можно в любом из трех вариантов — на английском, на своем или на языке страны, в которую едешь.

В конце распечатки бронирования всегда есть номер бесплатного телефона (для той страны, в которой ты забронировал жилье) для связи со службой поддержки Букинга — 24/7.

Вручаем телефон Вике, она лучше всех владеет английским, звоним.

И, о чудо! — на русском языке (все бронирования я делала в русской версии сайта) нам отвечает сотрудник Букинга со сказочным именем Бахтияр.

Беседуем с ним. Жалуемся, рассказываем ситуацию. Объясняем, что нам нужно как минимум три отдельных комнаты для сна + полная кухня. И да, вот в этом мотеле есть еще один номер. Букинг согласен снять нам этот номер, но, пока Бахтияр звонит в этот мотель, номер оказывается уже занят другими подъехавшими за это время туристами.

То мы звоним Бахтияру, то он нам.

Вот, он уже нашел нам на замену другой мотель по соседству — Radium Park Lodge — два номера на пятерых. Подъезжаем туда. Все бы ничего, но кухни нет ни в одном этом номере. Беседуем с хозяином корейцем. Выясняем, что у него есть номер свит — две спальни + салон с кухней, но диван в салоне не раскладывается для сна. А тогда покажи нам любой другой номер на 1-2-х — просто с душем-ванной. Есть и такой. Но ни один из этих номеров не заявлен в Букинге.

Снова беседуем с Бахтияром. Он советуется со своим менеджером.

Получаем добро — оплачивайте эти два номера, а потом пришлите в Букинг чек, мы вам вернем разницу в цене с вашим бронированием. А разница-то была в два раза.

Интересуемся, можем ли написать плохой отзыв про Motel Tyrol? Выясняется, что нет, так как, бронирование аннулировано. Но не волнуйтесь, он нас тоже сильно разозлил — всю эту разницу в цене мы взыщем с него. Ура!!!

Что еще сказать? Через два дня перед выездом сделали скан чека об оплате и отправили в Букинг. А пока сидели за завтраком, уже получили ответ, что разница в цене возвращена нам на карту.

И да, в этом мотеле работал и бассейн и джакузи, и даже — приятный бонус — входил завтрак.

Работой Букинга мы остались более чем довольны. Бахтияру накатали благодарственный отзыв — он провел с нами часа два, занимаясь только нашей проблемой.

И не забудьте — бронирование делайте на версии сайта, на том языке, которым вы свободно владеете.

Фотографии и текст — Источник